第一步,控制现场。1、控制舆情,回帖/官网/官微+发布声明,承诺调查,公示结果,欢迎监督。
第二步,全面调查。
【人证】当事人+具体事项、来龙去脉、有无其他证据、了解诉求
2、安抚情绪,感谢监督,请到会议室、希望冷静,理解心情,承诺解决
2、【物证】政务大厅录像、监测分析数据
第三步,妥善处理。
(汇报领导听取指示)公开公示调查情况和处理结果
非确定性矛盾﹣﹣合理假设:真假假设/原因假设(解决问题,体现服务意识)
确定性矛盾﹣﹣直接解决◇做好解释工作/出示依据文件/灵活变通给予帮助/依法依规严肃处理
第四步,后续提升。
业务培训/优化制度/回头看、专项整治
扩大政务宣传/拓宽反馈渠道
注意事项:1、灵活分点,安抚、调查投诉对象可以合并
2、如果是要投诉自己,视情况处理,可以不必调查◇直接处理解释
3、非确定性矛盾,假设和处理要灵活,切勿僵化。
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